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César Ferradas / ¿Clientes o Empleados?


¿Se ha dado cuenta que de ser cliente de una organización ha pasado a ser empleado de la misma? Reflexione sobre este tema y caerá en la cuenta que efectivamente usted realiza gran parte del trabajo que antes efectuaban los empleados de esa organización y que ahora ha sido desplazado hacia los clientes.


Veamos algunos ejemplos simples como las tiendas de autoservicios, los “buffets” de los restaurantes o el registro en los hoteles; u otros más complejos como las transacciones bancarias, los “tickets” electrónicos de aviación, la recaudación de los impuestos.


En el pasado los dependientes (y ojo con el nombre “dependiente”) de las tiendas, se esforzaban por atendernos, tomar nuestros pedidos, alcanzarnos la mercadería, facturarla, cobrarla y finalmente, debidamente empaquetada, entregarnos las compras realizadas.


Ahora, con honrosas y poquísimas excepciones, nadie nos atiende, ni se preocupa por nosotros, que tenemos que “autoservirnos”, empujar los “carritos chocones”, esperar colas interminables ante cajeros impertérritos para finalmente, uno mismo, embolsar y cargar las mercancías adquiridas. Valdría la pena explorar el sistema alternativo de las tiendas modelo “Service Merchandise” las cuales utilizan un sistema de venta-por-catálogo-presencial: Usted mira, anota los códigos, se acerca a la caja, paga y le entregan, al instante, la mercadería debidamente empaquetada.


En el caso de los restaurantes con “buffets” nos convertimos en mozos casi trogloditas, peleándonos unos con otros, para servirnos las mejores presas y compitiendo por quién da más “vueltas” para lograr un mayor ROI alimentario.


En los hoteles, se llevaban libros de visita en los cuales los empleados del “counter” registraban los datos del huésped, los cuales muchas veces ya estaban listos para estampar la firma correspondiente. Ahora nos entregan una tarjeta que tenemos que llenar con un lapicero que no escribe, en una mesa imaginaria entre codazos y lentes rotos de los supuestamente clientes preferenciales.


Pasemos rápidamente a otros ejemplos más complicados mencionados líneas arriba. Los impuestos son recaudados por las empresas, retenidos, confiscados y trasladados a las arcas fiscales a costa y costo de los contribuyentes.


En las transacciones financieras, ahora con la moda on-line, gran parte de las tareas y los costos han sido trasladados al cliente. Piense usted en el tiempo consumido navegando en la web, lentísima, y además en el uso de sus propios activos con los gastos de utilitarios incluidos.


Algo similar sucede con los ahora famosos “check in on-line” de las aerolíneas, que supuestamente ahorran tiempo e incomodidades. Entre usted a la web, regístrese como usuario, peléese con los códigos de reserva, DNI´s y etcéteras para lograr escoger un asiento que no le gusta -porque la mayoría de los buenos sitios están bloqueados o tienen costos adicionales- para finalmente grabarlo en su celular que no funcionará en el aeropuerto o imprimir “en su papel y con su impresora” el famoso Boarding Pass que le permitirá enterarse antes que nadie, al llegar al despacho, que su vuelo está retrasado o ha sido cancelado.


La pregunta de oro –que nos formulamos a esta altura- es ¿usted trabajaría sin paga? Y lo peor de la respuesta es que ya lo estamos haciendo, y sin compensación de ningún tipo. Y no digamos exigir una remuneración, pero por lo menos una participación del menor costo incurrido, que va directamente a los bolsillos de los que nos proveen el servicio. Es decir, deberíamos exigir, un sistema similar al del “RollBack” de Walmart, cuando Sam Walton lo regentaba, en el cual se trasladaba al cliente “cualquier ahorro que la empresa consiga sin detrimento de la calidad del producto”.


Henos pues aquí, convertidos por arte de birlibirloque empresarial en trabajadores sin paga de los establecimientos de los cuales deberíamos ser clientes estimadísimos, pues de nosotros viven. Y no digo que debamos volver al pasado o exigir pago en dinerarios, pero por favor, por lo menos déjennos ganar “alguito”, en forma de mejores servicios a menores costos. ¡¡¡Si ahora “la chamba” la hacemos nosotros!!!


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